Pareciera obvio, Apple hace mucho mercadeo de su marca, y sí, esa es la respuesta fundamental, pero si un producto es malo o no satisface las necesidades del consumidor, por más publicidad que tenga no llegará lejos. Eso nos dice que Apple tiene algo que va más allá, que es capaz de calar en la mente –y corazón, incluso– del consumidor y que lo convence de seguir su marca, más allá de lo costoso de sus productos.
Apple conoce su mercado y hace bien sus productos.
Empecemos por lo que todos sabemos. La empresa de la manzanita cuenta con una habilidad extraordinaria para identificar y entender las necesidades de sus clientes. En los 90 hace toda una declaración de intenciones dentro de su exitosa campaña “Think Different” cuando se refiere a “The Crazy Ones”. Este concepto caracterizó a la empresa mientras luchaba por hacerse un lugar en un mercado casi dominado por IBM y Microsoft. Vale la pena ver este spot una y mil veces.
https://www.youtube.com/watch?v=8rwsuXHA7RA
“Esto es para los locos. Los inadaptados, los rebeldes, los problemáticos, los alborotadores. Las clavijas redondas en agujeros cuadrados. Ellos no tienen apego a las reglas y a los que no tienen respeto por el “status quo”. Puedes citarlos, discrepar de ellos, ensalzarlos o vilipendiarlos. Pero la única cosa que no puedes hacer es ignorarlos… Porque ellos cambian las cosas, empujan hacia adelante la raza humana y, aunque algunos puedan verlos como locos, nosotros vemos genios. Porque las personas que están lo bastante locas como para creer que pueden cambiar el mundo, son las que lo hacen.”
Los atributos con los que Apple se distingue son: originalidad, versatilidad, vanguardismo, innovación y emoción. Esto calza con el estilo de vida y actitudes de su público objetivo. Estos mismos atributos están presentes en sus productos: un proceso de diseño minucioso, pensado hasta el mínimo detalle, uso de materiales nobles como el cristal o el aluminio, procesos industriales complejos para mejorar las bondades de los materiales empleados, aleaciones, tallado, pulido, una construcción de mucha resistencia, pruebas continuas de calidad, un empacado bien pensado y probado una y otra vez, lo cual da un producto exquisito, fino, agradable al tacto, resistente y sobre todo, elegante.
Este último atributo es fundamental. Los productos de Apple nunca lucen desprolijos, sino más bien poseen una estética exquisita, casi atemporal. Un iPhone 4S luce tan moderno hoy día que en 2011 cuando salió al mercado, y eso es apreciado por sus consumidores. Ciertamente, Steve Jobs tenía mucho gusto por la simpleza y naturalidad que la cultura japonesa tiene en el diseño, y quiso impregnar ese concepto al máximo en cada uno de sus productos.
Este atributo de elegancia redefine aún más el target al cual apunta Apple.
Mucha Inversión en I+D.
Al ser la innovación uno de los atributos de esta empresa, sería lógico que la misma destinara recursos ingentes al desarrollo de nuevas tecnologías. Con un flujo de caja tan boyante, no es de extrañarse.
De acuerdo con la información disponible sobre indicadores de la Comisión Europea en materia de Industria relacionados con I+D, Apple durante 2014 registró más de 100 patentes tecnológicas por una cantidad aproximada de 2.000 millones de Euros, cantidad nada despreciable, aunque inferior a empresas como RIM, Qualcomm y Huawei. No obstante, los rendimientos económicos de la manzana han sido enormes, en comparación.
La investigación que Apple realiza no sólo tiene que ver con desarrollo de nueva tecnología, sino también con saber cómo la gente usa sus productos y la percepción que tiene de estos. Al final, es el cliente quien tiene en sus manos la capacidad de darle usos inimaginables a los mismos. Lo hemos visto. Cierto es que esta cantidad de recursos, los mejores profesionales trabajando en sus instalaciones y esa visión tan prospectiva con que realizan su trabajo es una combinación ganadora.
Según su presupuesto del 2015, Apple destinará 1.900 millones de dólares por trimestre en este rubro, un 42% más que el año pasado. Cuenta con sedes de Investigación en Estados Unidos, Inglaterra, China, e Israel, y recientemente, Japón. Ciertamente, Apple tiene materias pendientes como la mejora de la duración de sus baterías, la mejora constante de sus dispositivos y quizás, la aparición del primer Coche Eléctrico de la manzana, pero ciertamente vemos una empresa que literalmente, le «saca el jugo» a cada centavo invertido. Esperemos se pongan al día.
Un ecosistema de servicios que funciona.
Mientras que otras empresas de tecnología ofrecían solo hardware o software, Apple entendió que, para asegurar la mayor entrega de valor a sus consumidores debía controlar los otros aspectos con los cuales estos interactúan con su producto. Surgen así los servicios de valor agregado: OSX, iOS, iTunes, Music, Beats One, CarPlay; Paquetes de aplicaciones nativos para edición de datos: iLife, iWork; aplicaciones nativas en App Store, y así, todo un universo de opciones que van a enriquecer las posibilidades del usuario. Esto aplica también para sus desarrolladores de software. Esto es la Experiencia del Consumidor.
Apple ha creado un Ecosistema de Productos y Servicios que cada vez se complementa mucho más. Obviamente, esto busca fidelizar al cliente orientándolo a la adquisición de todos sus productos, lo cual le asegura una experiencia que pocas empresas ofrecen. No dejemos de lado que hablamos de una empresa. ¿Existen cosas que mejorar? Absolutamente. Pero también es innegable que muchas personas usan este ecosistema y les gusta, y sobre todo, les funciona. Por decir algo, la posibilidad de contestar llamadas del iPhone desde el iPad o la Mac es fascinante.
Hasta ahora, hemos visto que Apple es una empresa que conoce a sus clientes y que invierte recursos importantes en tecnología que marca tendencias, y que produce un entorno eficiente con servicios que enriquecen la experiencia de los consumidores. En la próxima entrega hablaremos sobre ese resultado que esto genera, aquello que hace darle el sí definitivo a la empresa de la manzana.
