Tecnología, un papel cada vez más importante en el sector hotelero

Acaba de finalizar la importantísima feria internacional de turismo «Fitur» y sin duda, una de las palabras más repetidas este año ha sido: tecnología.

Este ámbito está cambiando a pasos agigantados y uno de los puntos básicos que genera esta evolución tecnológica es que las compañías cada vez profundizan más en el conocimiento total y en tiempo real de la relación que el cliente mantiene con una marca, un hotel en particular, una cadena hotelera y con el destino o producto turístico a través de programas de CRM (gestión de relaciones con el cliente) y fidelidad.

A partir de los análisis que realizan las marcas sobre sus hoteles se evidencia que el mundo de la comercialización hotelera está cambiando y que la tecnología se ha convertido en un elemento clave para el negocio hotelero. En parte, es el propio consumidor el que lleva a las cadenas hoteleras a ser cada vez más digitales. El cliente necesita acceder con mayor facilidad a los productos y servicios turísticos y poder ejecutar la compra de inmediato y en cualquier lugar.

Luis del Olmo, presidente de Idiso Hotel Distribution, lo dejaba claro con las siguientes palabras:

«Los touroperadores y agentes de viajes tradicionales están adaptándose al nuevo consumidor, a la aparición de las nuevas tecnologías de distribución y a un mercado cada día más global. Desde la aparición de internet y la movilidad en las comunicaciones y la información, compiten cada vez más con los modelos  de distribución online y las OTAs»

Con todos estos avances y la evolución constante que se produce en el sector, hay diversos programas que se basan en la investigación y desarrollo (I+D), cuyo objetivo es impulsar la integración de tecnologías y herramientas de gestión, operaciones y experiencia del cliente en hoteles, que aproveche el potencial de la conectividad, la movilidad y el Internet de Todas las Cosas, para aumentar la facturación y los beneficios, optimizar las operaciones y mejorar la experiencia de los clientes en los hoteles.

Es el caso del proyecto «ITH Hotel GEN3» en cuyo marco desarrollan varios proyectos de divulgación, testeo y análisis e integración de equipamiento, sistemas y software, orientados a diseñar el modelo de hotel conectado, que responda a las necesidades y demandas del mercado actual y del futuro.

La idea es, intentar aplicar la tecnología de manera eficiente.

¿Para que implementarán los hoteles nuevas tecnologías?

De acuerdo a todo lo mencionado anteriormente, podemos fijar los objetivos principales que tendrán las marcas hoteleras en el momento de aplicar la tecnología a sus hoteles en 4 puntos:

• Optimización de procesos (31%)
• Marcar la diferencia respecto a sus competidores (29%)
• Estrategias de upselling, cross-selling y fidelización (23%)
• Desarrollo y crecimiento corporativo (17%)

Además, más del 30 por ciento de las cadenas hoteleras españolas cree que todavía puede implementar mejoras tecnológicas que les permitan ser más eficientes en sus procesos; por ejemplo, el 90 por ciento de las cadenas hoteleras todavía no cuenta con soluciones de gestión operativa o logística que aprovechen el potencial de la movilidad.

¿Qué desafíos supondrá para los hoteleros la tecnología?

Sí, hasta ahora no parece algo demasiado difícil conseguir aplicar de manera positiva la tecnología a este sector. Sin embargo, es un gran desafío para los hoteleros ya que hay 3 factores principales a tener en cuenta para no hacer de esta «digitalización del sector» una causa de perdidas.

1. Los costes de implantación y mantenimiento (63%)
2. La formación del equipo para su uso adecuado (13%)
3. La comprensión de utilidad y valor en la experiencia por parte del cliente (10%)

El porcentaje restante equivaldría a la gestión y productividad del proceso de implantación de medios tecnológicos.

 El hotel 2.0

El hotel 2.0 es una representación gráfica de la gestión hotelera desde la perspectiva de la integración, la hiperconexión y la tendencia social.

Es decir… combina la tecnología con los factores de organización más punteros desde un punto de vista social y disperso para llegar al éxito mediante el uso de herramientas de relación interna y externa.

Siguiendo este modelo de planificación, el “Hotel 2.0” es aquel en el que:

• Los departamentos se comunican entre ellos de manera fluida y transversal
• La tecnología está integrada y los sistemas interconectados
• Se considera toda la información social externa al hotel y que procede de:

                     1- Redes sociales

                     2- Canales multimedia

                     3- Gestores de opiniones y reservas

                     4- Compradores y metabuscadores

• Se realiza una gestión centralizada y eficiente de los procesos

Así pues, se consigue una gestión de los recursos hoteleros y de los contenidos específicos mucho más positiva que una convencional.

Bien, de momento hemos hablado de los diferentes métodos y perspectivas de integrar y adaptar la tecnología al sector hotelero.

Sabemos que la tecnología ofrece la oportunidad de mejorar el rendimiento y la productividad de los hoteles, y que está al alcance de cualquier establecimiento siempre que sus gestores cuenten con el apoyo y el conocimiento de profesionales experimentados, que no sólo permitan optimizar la inversión en tecnología, sino que proporcionen las herramientas más adecuadas para la gestión, la toma de decisiones y la consecución de los objetivos de negocio.

También hemos hablado de la eficiencia de seguir o no unos métodos planificados y de los intereses que ello nos puede reportar. Ahora, sería curioso formularse una pregunta…

¿Cómo invertirán los hoteles en tecnología en los próximos cinco años?

Aunque la gestión operativa es la prioridad en materia de inversión tecnológica; gran parte de los hoteles invertirán en tecnología para sus establecimientos con tal de optimizar sus operaciones.

Las cadenas hoteleras también dedicarán una gran inversión por establecimiento para incluir tecnología que mejore la experiencia del cliente.

“Para los hoteles, tanto de segmento urbano como vacacional, los dispositivos vestibles o wearables, y la tecnología relacionada con la experiencia de cliente, despiertan mucho interés, razón por la que están investigando sus aplicaciones y su implementación, aunque su incorporación efectiva será gradual, en el medio-largo plazo” comentaba el  jefe de Proyectos del Área de Operaciones Hoteleras de ITH, Rodrigo Martínez.

De aquí a unos años ¿será la tecnología la que diferencie un hotel de otro?

La revolución tecnológica que estamos experimentando en los últimos 10 años ha sido el catalizador que ha precipitado el cambio hacia una nueva generación de turistas que buscan nuevos entornos y novedades en sus vidas. El cliente busca nuevos conceptos, vivir experiencias nuevas. Por eso, la tecnología juega ahora mismo un papel fundamental para cualquier hotelero que quiera abrir sus puertas al futuro.

Juan Serra Marí, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotel & Lounge comentaba lo siguiente:

 

 

«El viajero ha cambiado. Ahora busca experiencias, ahí es donde está el lujo. Ya no está en el valor de los elemento físicos, ni en el grosor de la moqueta o la caída de las cortinas. Todo eso ahora mismo es secundario, se buscan otros detalles en un hotel, como que sea un buen anfitrión en la ciudad. El cliente no busca cama y ducha, sino un sitio donde ocurran cosas, socializar dentro del hotel, disfrutar de la tecnología…»

 

Diferenciación y valor añadido a través de la innovación, la tecnología y la sostenibilidad son las señas de identidad de la industria hotelera que tiene que llegar, que ya no es parte del guión de una película de ciencia ficción, sino un abanico de opciones  que mejorarán la competitividad del sector hotelero integrando tecnologías, herramientas, sistemas y estrategias de gestión y comercialización que contribuyan a optimizar los recursos, a racionalizar los consumos a gestionar los alojamientos de acuerdo a las exigencias actuales y , en definitiva, ofrecer exactamente lo que el cliente le demandará. El futuro del sector hotelero, comienza aquí.