Hace poco presenciamos el lanzamiento del iPhone 6S al mercado, y también vimos como dicho dispositivo batió records de venta en su primer fin de semana. España lo recibirá el 9 de octubre. Esto resulta curioso, ¿por qué a pesar de ser un equipo tan costoso sigue vendiéndose tan bien? Se sabe que la incursión de Apple en el mercado chino tiene que ver con estos números, pero, ¿por qué la gente prefiere Apple por sobre otras marcas muy buenas y menos costosas?.
En la entrega anterior hicimos mención de algunos atributos que definen esta popular marca: mencionamos que Apple ha hecho esfuerzos significativos por identificar su nicho de mercado, conocerlo a profundidad y así crear una oferta de valor atractiva; igualmente, ha desarrollado tecnología que ha innovado el sector de dispositivos electrónicos, lo cual es posible a través de sus ingentes inversiones en I+D. Ello ha permitido crear un ecosistema de servicios que enriquecen la experiencia de usar dispositivos de esta marca, y todo esto apelando a sus atributos más resaltantes: originalidad, elegancia, versatilidad, vanguardismo, innovación y emoción.
En esta entrega final comentaremos dos elementos que definitivamente identifican a la empresa con su mercado y hacen que, al final del día, los consumidores la prefieran.
Respeto por el cliente.
Este es un aspecto que varía en función de nuestra ubicación geográfica, las legislaciones y demás condiciones, pero, en esencia, Apple procura satisfacer las necesidades de sus consumidores. La garantía de Apple funciona, bien en el cambio de productos defectuosos o bien en cuanto a su servicio técnico o atención telefónica. La vigencia promedio del iPhone es de cuatro años de actualizaciones de su sistema operativo, y si esto no te importa tanto el teléfono puede durar muchísimo tiempo más. Incluso, si decides venderlo encontrarás con agrado que su valor de mercado sigue siendo muy bueno, a pesar del tiempo.
También, Apple procura ofrecer aplicaciones de calidad en su App Store, revisando que cada una cumpla con sus estándares de diseño y usabilidad. Actualmente maneja cerca de 1,4 millones de Apps gratuitas y de pago, las cuales cubren casi cualquier aspecto conductual de los consumidores: cuantificadores de variables corporales, registro o seguimiento de actividades, redes sociales, economía y planificación presupuestaria, medicina, traducción, etc. Todo esto en referencia a sus productos.
Un asunto primordial en la promesa de valor de Apple es la Privacidad. Con la incorporación de Touch ID en sus productos, han insistido en que la información del usuario se queda en el dispositivo, además de ser esta innovación un mecanismo eficiente de seguridad para los usuarios. Igual en el caso de Apple Pay.
Esta cualidad pasa a través de aplicaciones como iMessage, plataforma de mensajería entre usuarios de Apple que se considera prácticamente inviolable. También, la empresa ha señalado que los datos del usuario no son comercializados a terceros para propósitos comerciales, sino que son propiedad exclusiva de éste. Todo esto se agradece.
Vamos más allá. El respeto de Apple por sus clientes va también en función del cuidado del medio ambiente, para lo cual la manzana ha hecho inversiones importantes en la obtención de energía proveniente de fuentes renovables marcando tendencia en el sector, así como el uso de materiales reciclables en la elaboración de sus dispositivos; También, en programas de sustitución de equipos propios y de la competencia. Esto habla de su compromiso medioambiental y con las próximas generaciones.
También busca dar respuesta a sus clientes internos: sus empleados. Apple ha hecho esfuerzos por la creación de una comunidad laboral donde el respeto a la diversidad es primordial. También busca dejar su impronta en ellos a través de la filosofía de trabajo de la organización y el orgullo de lo “hecho en California”. Apple posee un ambiente en el cual sus empleados se sienten parte de algo importante, tal como Steve Jobs increpó a John Sculley, de Pepsi: “Quieres vender agua azucarada toda tu vida o quieres cambiar el mundo?”. Ni qué hablar de los beneficios económicos que reporta trabajar en esta empresa, eso sí, dejando el alma en el escritorio (lo cual no es necesariamente malo).
Apple: Una tecnología que genera emociones.
Son incontables las personas que han disfrutado hacer la cola previa a la presentación de un producto en cualquier Apple Store del mundo. La experiencia de comprar es fabulosa, la alegría, la atención, el gusto con que los “Genius” describen el producto que vas a adquirir, como si fueras a tener un pedazo del futuro en tus manos; también la estética de las tiendas, su pulcritud, como si cables y pantallas fueran cosas que encontraras así, sin más en la naturaleza, la buena disposición de los equipos para pruebas, en fin, todos los elementos que hacen posible la compra de ese equipo tan deseado.
Dentro de este mundo de emociones es que tiene cabida un dispositivo como el Apple Watch. La moda, como expresión de la estética –y por consiguiente, del arte- es subjetiva. Este reloj no se vende como un dispositivo electrónico, un cuantificador frío y muy costoso que da la hora, entre otras cosas, sino como aquél producto aspiracional que conecta con la gente, tanto por su estética como por su significado. Está de moda, lo usa gente que me gusta, es bonito y es de Apple. Tan simple como eso.
El atributo de elegancia está presente en toda su expresión. Pero no es un accesorio de moda a la fuerza, sino que responde a las pulsiones de un mercado tan particular como este, sin descuidar al público habitual de la marca. Ofrece tecnología de punta en oro rosa de 18 kilates.
La publicidad de Apple busca eso, transmitir emociones. Rara vez busca describir las bondades del producto, sino que te muestra cómo puede ser la vida con uno de sus dispositivos: ese dibujo, esa canción, la fotografía en el preciso instante, el video de un cómic que borra esa carita de aburrimiento en los chicos, ese juego para los largos momentos de espera, y así, todo aquello que te ayuda a tener una vida más agradable. “No es la tecnología, sino lo que haces con ella”, dicen.
Todo lo dicho anteriormente es cierto, pero lo que realmente importa es cómo todo esto cala en la mente y corazón del consumidor. Apple ofrece productos distintivos, que identifican a sus poseedores con ciertas cualidades que transmiten los valores de la marca: originalidad, versatilidad, elegancia, vanguardismo, innovación y emoción. No hablamos necesariamente de una cofradía, sino más bien una comunidad.
Aunque se considera que Apple es una marca de culto, lo cierto es que más bien, quiere ser ese aliado que te permite tener un mejor día. Busca conectar con su público apelando a lo más genuino que tiene: sus emociones, y sobre todo, sus potencialidades. No puede decirse tampoco que es una marca necesariamente elitesca, pues es muy popular en muchas partes del mundo, donde no necesariamente la opulencia sea la norma. Simplemente es una propuesta seria, respetuosa con el consumidor y que es ofrecida por un precio que bien vale la pena. Por algo es que el nivel de satisfacción del usuario de Apple siempre roza el 100%.
Apple es un esfuerzo muy genuino por hacer las cosas siempre lo mejor posible. Es por eso que gusta tanto.